Melhorando o processo para reduzir o cancelamento de cirurgias oftalmológicas e as queixas de pacientes / Mejorando el proceso como para reducir cancelaciones de cirugías oftalmológicas y quejas de pacientes / Improving the process to reduce ophthalmologic surgery cancellation and patient complaints

This study aims to describe a quality intervention program to reduce the rates of ophthalmologic surgery cancellation and patient complaints. The methodology applied was based on the model of process improvement. The goals of the project were: to reduce the rate of surgery cancellations and to reduce the number of patient complaints. An action plan was established based on the assessment of the main causes of the problems. The rates of surgery cancellation before and after the intervention were compared using the chi square test and significance was assumed if P was less than. 05. Results: in the baseline period (2004-2005) the monthly rate of surgery cancellations ranged from 32 to 45 percent. In the year 2006 this rate increased from 38 to 66 percent. The main causes for surgery cancellations were: patient absence (33 percent), faults in surgical product provision (32 percent) and unpropitious clinical conditions (15 percent). Patient absence was reduced through improvement of communication between resident surgeons and the social workers team. Modifications were achieved in the provision chain for essential surgical products (intraocular lens, balanced salt solution, viscoelastic solution) and there was no more surgery cancellation caused by fault in product provision. Although there was no change in the overall rates of surgery cancellation between the baseline period (37 percent) and the intervention period (38 percent), the rates decreased compared to the year 2006 (51 percent) (P match 0.0001; RR: 0.75; IC: 0.71-0.78). The main cause of patient complaint was surgery cancellation; the physician-patient relationship was the object of many complaints. Patient complaints dropped from up to 20 in 2006 to about 10 per month in 2007. Conclusion: the methodology for process improvement showed to be useful in reducing the main causes of surgery cancellation and patient complaints. (AU)

Este estudo visa descrever um programa de intervenção de qualidade para reduzir as taxas de cancelamento de cirurgias oftalmológicas e as queixas de pacientes. A intervenção ocorreu de julho a dezembro de 2007. A metodologia aplicada se baseou no modelo de melhoria do processo. Os objetivos do projeto eram: reduzir a taxa de cancelamentos de cirurgias e o número de queixas de pacientes. As taxas de cancelamento de cirurgias antes e depois da intervenção foram comparadas usando o teste qui quadrado e a significância foi estabelecida como P menor que. 05. Resultados: no período basal (2004-2005) a taxa mensal de cancelamentos de cirurgias variou de 32 a 45 por cento. No ano de 2006 esta taxa aumentou de 38 para 66 por cento. As causas principais de cancelamentos da cirurgia foram: ausência do paciente (33 por cento), falhas na provisão de produtos cirúrgicos (32 por cento) e circunstâncias clínicas não adequadas (15 por cento). A ausência de pacientes foi reduzida com a melhoria da comunicação entre os cirurgiões residentes e a equipe de assistentes sociais. Obtiveram-se modificações na cadeia de provisão de produtos cirúrgicos essenciais (lente intraocular, solução salina estabilizada, solução viscoelástica) e não houve mais cancelamentos de cirurgias causado por problemas de provisão de produtos. Embora não tenha havido nenhuma mudança nas taxas totais de cancelamento de cirurgias entre o período basal (37 por cento) e o período da intervenção (38 por cento), as taxas diminuídas se compararam às do ano de 2006 (51 por cento) (P igual à 0.0001; RR: 0.75; CI: 0.71-0.78). A causa principal de queixas de pacientes era o cancelamento de cirurgias; o relacionamento médico-paciente era objeto de muitas queixas. As queixas de pacientes caíram de 20 em 2006 a aproximadamente 10 por mês em 2007. Conclusão: a metodologia de melhoria de processo mostrou ser útil na redução das principais causas de cancelamento de cirurgias e de queixas de pacientes. (AU)

Este estudio intenta describir un programa de intervención de calidad para reducir los índices de cancelación de cirugías oftalmológicas y quejas de pacientes. La metodología aplicada fue basada en el modelo de mejoría de proceso. Las metas del proyecto fueran: reducir el índice de cancelaciones de cirugía y reducir el número de quejas de pacientes. Los índices de cancelación de cirugías antes y después de la intervención fueran comparados utilizando la prueba chi-cuadrado, y la significancia fue considerada P menor que .05. Resultados: en el período basal (2004-2005) el índice mensual de cancelaciones de cirugías subió del 32 per ciento al 45 per ciento. El año 2006 el valor subió del 38 al 66 per ciento. Las causas principales para las cancelaciones de cirugías fueran: ausencia del paciente (el 33 per ciento), ausencia de aparatos quirúrgicos (el 32 per ciento) y condiciones clínicas non propicias (el 15 per ciento). La ausencia del paciente fue reducida con La mejora de la comunicación entre los cirujanos residentes y el equipo de asistentes sociales. Se lograran modificaciones en la cadena de productos quirúrgicos esenciales (lente intraocular, solución salina estabilizada, solución viscoelástica) y no hubo cancelación de cirugía causada por ausencia de aparatos quirúrgicos. Aunque no hubiera cambio en los índices totales de cancelación de cirugías entre el período basal (el 37 per ciento) y el período de la intervención (el 38 per ciento), los índices han disminuido en comparación al año 2006 (el 51 per ciento) (P igual a 0.0001; RR: 0.75; IC: 0.71-0.78). La causa principal de las quejas de pacientes era las cancelaciones de cirugías; la relación médico-paciente era causa de muchas quejas. Las quejas de pacientes cayeron del 20 en 2006 a cerca de 10 por mes en 2007. Conclusión: la metodología para la mejoría de proceso demostró ser útil en la reducción de las causas principales de las cancelaciones de cirugías y las quejas de pacientes. (AU)

Melhorando o processo para reduzir o cancelamento de cirurgias oftalmológicas e as queixas de pacientes / Mejorando el proceso como para reducir cancelaciones de cirugías oftalmológicas y quejas de pacientes / Improving the process to reduce ophthalmologic surgery cancellation and patient complaints

This study aims to describe a quality intervention program to reduce the rates of ophthalmologic surgery cancellation and patient complaints. The methodology applied was based on the model of process improvement. The goals of the project were: to reduce the rate of surgery cancellations and to reduce the number of patient complaints. An action plan was established based on the assessment of the main causes of the problems. The rates of surgery cancellation before and after the intervention were compared using the chi square test and significance was assumed if P was less than .05. Results: in the baseline period (2004-2005) the monthly rate of surgery cancellations ranged from 32 to 45%. In the year 2006 this rate increased from 38 to 66%. The main causes for surgery cancellations were: patient absence (33%), faults in surgical product provision (32%) and unpropitious clinical conditions (15%). Patient absence was reduced through improvement of communication between resident surgeons and the social workers team. Modifications were achieved in the provision chain for essential surgical products (intraocular lens, balanced salt solution, viscoelastic solution) and there was no more surgery cancellation caused by fault in product provision. Although there was no change in the overall rates of surgery cancellation between the baseline period (37%) and the intervention period (38%), the rates decreased compared to the year 2006 (51%) (P match 0.0001; RR: 0.75; IC: 0.71-0.78). The main cause of patient complaint was surgery cancellation; the physician-patient relationship was the object of many complaints. Patient complaints dropped from up to 20 in 2006 to about 10 per month in 2007. Conclusion: the methodology for process improvement showed to be useful in reducing the main causes of surgery cancellation and patient complaints.

Este estudo visa descrever um programa de intervenção de qualidade para reduzir as taxas de cancelamento de cirurgias oftalmológicas e as queixas de pacientes. A intervenção ocorreu de julho a dezembro de 2007. A metodologia aplicada se baseou no modelo de melhoria do processo. Os objetivos do projeto eram: reduzir a taxa de cancelamentos de cirurgias e o número de queixas de pacientes. As taxas de cancelamento de cirurgias antes e depois da intervenção foram comparadas usando o teste qui quadrado e a significância foi estabelecida como P menor que .05. Resultados: no período basal (2004-2005) a taxa mensal de cancelamentos de cirurgias variou de 32 a 45%. No ano de 2006 esta taxa aumentou de 38 para 66%. As causas principais de cancelamentos da cirurgia foram: ausência do paciente (33%), falhas na provisão de produtos cirúrgicos (32%) e circunstâncias clínicas não adequadas (15%). A ausência de pacientes foi reduzida com a melhoria da comunicação entre os cirurgiões residentes e a equipe de assistentes sociais. Obtiveram-se modificações na cadeia de provisão de produtos cirúrgicos essenciais (lente intraocular, solução salina estabilizada, solução viscoelástica) e não houve mais cancelamentos de cirurgias causado por problemas de provisão de produtos. Embora não tenha havido nenhuma mudança nas taxas totais de cancelamento de cirurgias entre o período basal (37%) e o período da intervenção (38%), as taxas diminuídas se compararam às do ano de 2006 (51%) (P igual à 0.0001; RR: 0.75; CI: 0.71-0.78). A causa principal de queixas de pacientes era o cancelamento de cirurgias; o relacionamento médico-paciente era objeto de muitas queixas. As queixas de pacientes caíram de 20 em 2006 a aproximadamente 10 por mês em 2007. Conclusão: a metodologia de melhoria de processo mostrou ser útil na redução das principais causas de cancelamento de cirurgias e de queixas de pacientes.

Este estudio intenta describir un programa de intervención de calidad para reducir los índices de cancelación de cirugías oftalmológicas y quejas de pacientes. La metodología aplicada fue basada en el modelo de mejoría de proceso. Las metas del proyecto fueran: reducir el índice de cancelaciones de cirugía y reducir el número de quejas de pacientes. Los índices de cancelación de cirugías antes y después de la intervención fueran comparados utilizando la prueba chi-cuadrado, y la significancia fue considerada P menor que .05. Resultados: en el período basal (2004-2005) el índice mensual de cancelaciones de cirugías subió del 32% al 45%. El año 2006 el valor subió del 38 al 66%. Las causas principales para las cancelaciones de cirugías fueran: ausencia del paciente (el 33%), ausencia de aparatos quirúrgicos (el 32%) y condiciones clínicas non propicias (el 15%). La ausencia del paciente fue reducida con la mejora de la comunicación entre los cirujanos residentes y el equipo de asistentes sociales. Se lograran modificaciones en la cadena de productos quirúrgicos esenciales (lente intraocular, solución salina estabilizada, solución viscoelástica) y no hubo cancelación de cirugía causada por ausencia de aparatos quirúrgicos. Aunque no hubiera cambio en los índices totales de cancelación de cirugías entre el período basal (el 37%) y el período de la intervención (el 38%), los índices han disminuido en comparación al año 2006 (el 51%) (P igual a 0.0001; RR: 0.75; IC: 0.71-0.78). La causa principal de las quejas de pacientes era las cancelaciones de cirugías; la relación médico-paciente era causa de muchas quejas. Las quejas de pacientes cayeron del 20 en 2006 a cerca de 10 por mes en 2007. Conclusión: la metodología para la mejoría de proceso demostró ser útil en la reducción de las causas principales de las cancelaciones de cirugías y las quejas de pacientes.